Las personas usan los sitios web para tomar decisiones, desde qué producto comprar hasta qué lugar ir de vacaciones. Cuando alguien consulta un sitio web existe allí una excelente oportunidad no sólo para proveer información útil sino también para influenciar en su decisión. Por ello es muy importante entender la retórica del Kairos. Kairos es un termino proveniente de Grecia que significa hacer y decir algo en el momento justo o también se puede decir que es la facultad que uno tiene del sentido de la oportunidad.
Andrea Lunsford ha sido una de las personas que ha estudiado estas teorías que sugieren que los medios sociales como el blog y el microblogging convierten a los usuarios en escritores que pueden responder al kairos de forma rápida.
Uno de los casos a tener en cuenta para implementar esto es la atención al cliente por los medios sociales, algo que esta ocurriendo cada vez con más frecuencia.
Muchas empresas están comenzando a utilizar Twitter como el medio más ágil para responder incidencias pero el asunto no es cuál medio usas sino cómo y cuando respondes.
Un cliente que se queja por un medio social no sólo quiere una solución a su problema sino que también se esta planteando el hecho de si continuar o no con la empresa. Las respuestas no deberían ser un simple Lo siento, tienes razón la forma correcta es primero escuchar y entender al cliente y ofrecerle más información de la que espera. Básicamente es importante dedicar tiempo a los clientes que envían quejas.
Hay muchos diseñadores web que no ven el verdadero potencial de la comunicación y que ven limites a ello cuando en realidad pueden convertir usuarios en clientes o hacer que sus clientes tomen decisiones diferentes escribiendo para el kairos.